Работа с возражениями- важное качество продавца.

Покупатель, целенаправленно пришедший в магазин за определенной моделью бытового устройства, - мечта любого продавца. Такой человек обычно точно знает, какая марка и модель ему нужна, расплачивается наличными или карточкой и уходит.

Но куда чаще клиент и сам не знает, что же именно ему нужно или попросту не определился. А задача хорошего продавца - помочь ему сделать оптимальный выбор и убедить в том, что долгие раздумья тут ни к чему. Торговому маклеру важно самому разбираться в преимуществах разных устройств и аппаратах электроники.

Умение работать с возражениями - важный навык в торговле. Главная задача в такие моменты - внимательно прислушиваться к доводам и постараться привести максимально убедительные контраргументы, способные повлиять на решение клиента. Это нужно делать очень уверенно, однако пытаясь не "задавить" человека. Помните: ваша цель не доказать клиенту его неправоту, а убедить в полезности товара.

Какая модель или марка лучше?

Первый вопрос, на который вам придется отвечать, после того как вы предложите клиенту смартфон или пылесос, мясорубку или электрочайник- это; "Чем этот отличается от этого?" Главное здесь - постараться как можно короче описать именно те функции электронного устройства, которые могут заинтересовать покупателя.

Слишком длинный и подробный рассказ, скорее всего, утомит собеседника.

Если перед вами молодой покупатель, акцентируйте внимание на мультимедийных возможностях: расскажите о способности процессора смартфона справляться с видео более высокого качества. Поинтересуйтесь, часто ли собеседник использует социальные сети. Обратите его внимание на обилие бесплатных приложений и программу Social Hub в смартфонах, которая позволяет объединить все аккаунты социальных сетей с телефонной книгой аппарата. Расскажите об удобствах и интуитивном интерфейсе- ручки легко поворачиваются, легко моются гладкие поверхности, не требуют особого ухода и так далее.

Если же перед вами явно работающий человек, делайте упор на деловые качества аппарата. Спросите, часто ли клиент пользуется Интернетом, электронной почтой, приходится ли ему иметь дело с электронными документами. Расскажите о достоинствах, легкости передачи информации по беспроводному Wi-Fi. Одним из доводов может служить устаревание техники. Через год аппараты будут мощнее и функциональнее, но современное устройство прослужи дольше- не устареет морально.

Люди в возрасте могут возразить- дорогой товар. Объясните, что для создания этих устройств используются самые современные комплектующие высочайшего качества, которые применяются даже в космической промышленности. Производители полупроводников и электроники используют по большей части собственные наработки, поэтому они более функциональны, чем у конкурентов.

В разговоре можно использовать сравнение с кухонным комбайном. Ведь всё, что умеет комбайн, может и специализированная техника: блендер, миксер, замешиватель теста, но зачем загромождать стол на кухне, если всё это может делать одно устройство? Разумеется, возражения того или иного клиента сложно предугадать, но если вы хорошо знаете товар, даёте своему собеседнику высказать свою мысль до конца и отвечаете ему аргументировано, у вас получится преодолеть не только сомнения покупателя, но и негативный настрой. А с опытом вы сможете предугадывать задачи и будете иметь список часто задаваемых вопросов с готовыми ответами.

Приводите доводы! Иногда возражение-это не способ вежливо отказаться от товара. Многие покупатели просто хотят себя убедить в необходимости покупки, а для этого им нужно еще несколько доводов от продавца. Ниже приводим 5 правил работы с возражениями.

1) Дайте покупателю высказаться до конца. Часто чтобы развеять сомнения, человеку достаточно их озвучить.

2) Не используйте в ответах на возражения- отрицания и категоричность. Всегда лучше сказать "доступный" чем "недорогой".

3) Задавайте уточняющие вопросы. Они воспринимаются как проявление внимания.

4) Если вам высказали несколько возражений сразу, начните с простых. Возможно, к сложным возвращаться не придётся.

5) Используйте в разговоре простые метафоры вроде: "прикасайтесь к экрану легко, как к цветку", они отвлекают собеседника от негативных мыслей.