Меню / Menu
телефон (495) 641-09-23
Поиск / Контакты

Доктор для души и техники.

Чтобы добиться признания, подмосковный "Дельта-Сервис" на заре своего существования брался за самые безнадежные случаи, а отчеты о проделанной работе заносились в бумажную тетрадку. Сегодня у компании несколько площадки в Щёлковском районе и электронная база данных по 260 000 ремонтам. По признанию директора "Дельта-Сервиса", современные методы обработки заказов обеспечивают успех сегодня и дают уверенность в завтрашнем дне.


 подмосковный  Дельта-Сервис

Начало пути

После закрытия отделения московского института кибернетики ВНИПТИК бывшему работнику отдела проектирования программно управляемого оборудования Владимиру Критову пришлось организовывать что-то свое.

"Вместе с единомышленниками продолжили то, чем занимались в институте, - рассказывает предприниматель,- разработку компьютерных сетей, писали программы". В 90-е годы молодому малому бизнесу было несладко; из-за неразберихи с налоговой документацией на фирму наложили громадные штрафы. Пришлось все распродать и начинать с нуля. Тогда и появилась идея о создании сервисного центра.

Новой сервисной компании нужно было завоевывать доверие: магазины, торговавшие бытовой техникой и электроникой, в то время уже обзавелись партнерами- ремонтниками. Поэтому команда Владимира Критова вынуждена была снижать до минимума цены на услуги и не отказывалась даже от самых безнадежных случаев - ремонтировала технику, за которую никто не брался. Так приобретался бесценный опыт, наращивалась клиентская база. Открылось второе дыхание, обороты сервиса росли быстро. Свидетельство предпринимателя на ремонт бытовой электронной техники было получено в августе 1995 года, территориальную базу фирма обрела в 1996 году, в центре Москвы.

Авторизация и рост авторитета

 инженер-техник, осуществляет ремонт Коллектив компании "Дельта-Сервис" поначалу состоял из пяти человек - инженеров-техников, осуществлявших 200 ремонтов в месяц.

Семейный бизнес Вероятно, один из секретов успешности компании - в семейственности. традициях, преемственности. В АСЦ "Дельта-Сервис" трудятся семьями; мужья и жены, родители и дети, Всего пять династий -13 человек.

После того как один из крупных брендов - производителей бытовой техники в 1998 году пожелал заключить с сервисным центром контракт, дела пошли в гору. Дальнейшее продвижение на рынок авторизованных сервисных услуг не заставило долго ждать: в июне 1998 года был подписан контракт с компанией Samsung. Работа закипела, даже дефолт удалось пережить без особых потерь.

"Мы никогда не гнались за количеством брендов, - отмечает Владимир Критов. - Львиная доля продаж в нашем регионе приходится на Самсунг, доля рынка по ремонтам составляет 35%. Так что Samsung для нас- компания №1".

Уже с 2002 года средние сроки выполнения заказа в компании "Дельта-Сервис" были неплохими: в течение недели ремонтировалось 75% всей поступившей техники - как гарантийной, так и негарантийной.

Сейчас, во многом благодаря усовершенствованной IT-системе, этот показатель подрос до 80%. За месяц ремонтируется 2-2,5 тыс. единиц техники. Раньше эта цифра достигала 3-3,5 тыс., но к настоящему времени объемы уменьшились из-за падения продаж техники. Кроме того, местные магазины "Эльдорадо" начали отправлять технику на обслуживание в Москву, в обход подмосковных ремонтников. Помимо гарантийного и послегарантийного ремонта АСЦ "Дельта-Сервис" производит подключение стиральных машин, монтаж кондиционеров. Фирма разрослась и занимает сейчас в Подмосковье еще две площадки - в Мытищах и Балашихе (здесь ремонтируется крупная бытовая техника). На стенах этих помещений - сертификаты, дипломы и благодарности. Сегодня коллектив сервисного центра состоит из 43 человек, более половины из них- техперсонал.

 Владимир Петрович Критов Владимир Петрович Критов, в 1981 году окончил МГУ, факультет электронной техники. В 1995 году открыл фирму по ремонту бытовой техники "Дельта-Сервис". Женат, имеет двоих детей. Любит рыбалку, занимается спортом, свободное время старается проводить с семьей.

Пытаясь понять специфику местного бизнеса, мы задали руководителю "Дельта-Сервиса" несколько вопросов.

- Владимир Петрович, что самое сложное в вашей работе?

- Общение с людьми, не задумываясь ответил Владимир Критов. Приходит расстроенный человек - сломалась техника. Никогда не знаешь, какие эмоции он выплеснет. Поэтому некоторое время ушло на понимание специфики бизнеса. Во многом благодаря сотрудничеству с грандами мировой экономики - производителями бытовой техники у нас появилась культура сервисного обслуживания. В какой-то степени наша работа сродни профессии врача: внимательно подойти к проблеме клиента, выслушать, успокоить, помочь.

- Современное сервисное обслуживание - по-вашему, это...?

- Неотъемлемая часть торговли. Без сервисного сопровождения покупатель чувствует себя брошенным. Если производитель не имеет сервисного центра в регионе, покупателю придется ехать в другой, а это накладно, неудобно. Поэтому слава тем брендам, которые организуют свою сервисную сеть на территории России. Это показатель уважения к стране и ее людям.

- Что в вашем сервисном центре является ключевым?

- Современные технологии, дающие возможность строить работу в режиме реального времени. Изюминка сервиса - IT-система, позволяющая работать рационально, экономить драгоценное время. Владеешь ситуацией в онлайн-режиме - значит, выигрываешь в бизнесе. Мы пытаемся сделать сервис очень мобильным. У нас три площадки, и я знаю, что делается в данный конкретный момент на каждой из них.

- Когда вы стали создавать свою IT-систему?

- Все изменилось, когда в нашей фирме появился Александр Данилов, который сейчас работает IT-менеджером в компании Samsung. Он пришел к нам еще будучи школьником, занимался в фирме обслуживанием компьютеров. Уже тогда он писал нам программы, которые давали реальную отдачу. То, что мы сегодня имеем, - во многом и его заслуга.

- Расскажите подробнее, за счет каких решений удалось повысить эффективность работы СЦ?


 эффективность работы СЦ- учёт ремонтов

- Один из важных моментов в работе СЦ- учёт ремонтов. Если первые два года работа в сервисе мы обходились простым журналом, то с появлением контрактов с ведущими производителями потребовался компьютерный учет. Путем естественного отбора в течение 1998-2001 годов победила программа одного из ведущих брендов - производителей бытовой техники. Самое ценное в ней - преемственность базы данных, совместимость с новыми версиями. Поэтому в СЦ имеются данные с 2001 года почти по 260 000 ремонтам, что очень помогает инженерам и менеджерам. В программе есть мощные фильтры поиска, позволяющие проследить всю "историю болезни" и ее "лечение", буквально по минутам. Александр Данилов разработал множество приложений, связывающих базовую программу с программами отчётности других производителей. Для увеличения скорости считывания серийных номеров принимаемой техники компьютеры на приемке СЦ оснастили сканерами штрих кода. Используя IT-систему, инженер сам производит заказ запчастей путем внесения в заказ- наряд партномера детали.

Далее этот заказ автоматически попадает в список запчастей в В2В- программу соответствующего производителя. Таким образом, работу по ремонту могут отслеживать все уполномоченные сотрудники СЦ. В случае звонка клиента исчерпывающая информация имеется и у операторов call-центра. При необходимости можно связаться с любым из мастеров через цифровую АТС и уточнить нюансы ремонта. Каждый мастер имеет локальный склад часто используемых запчастей - это сокращает время, но самое главное - позволяет делать ремонт с первого подхода. Инженеры наделены широкими полномочиями для решения административных вопросов: решают, гарантийный ремонт или нет, определяют его стоимость и целесообразность - это дает дополнительный выигрыш во времени.

В "Дельта-Сервисе" стремятся сделать систему учета и управления удобной, надежной, прозрачной. В то же время она повышает ответственность каждого участника процесса и дает ощущение значимости и необходимости его профессии. Результатом такого учета стало более профессиональное обслуживание клиента и отсутствие очередей на приемке. Сейчас мы думаем организовать СМС-рассылку, автоматически уведомляющую клиентов о выполнении заказа.

- Что бы вы усовершенствовали, будучи разработчиком программного обеспечения (ПО) для сервисов?

- Привел бы к единообразию все отчеты, сделал бы удобный программный продукт. Сейчас каждый производитель имеет собственную программу, где есть свои плюсы и минусы. Что касается отчетов, многие вещи до сих пор делаются вручную, что недопустимо. К примеру, у меня два менеджера ведут отчеты одной компании из-за неудобства ее ПО. Хорошо бы создать нечто универсальное, взяв самое лучшее у каждого из брендов. В этом случае сервисы не стали бы заниматься разработкой своего программного обеспечения- это все-таки дорого.

- Кого вы считаете своими конкурентами?

- Конкуренты держатся при магазинах - поэтому нам они, собственно, и не конкуренты. Они не заинтересованы и том, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента. У нас скорость реакции на запросы клиентов выше, есть пять автомобилей для выездных ремонтов, чего нет у "конкурентов". Три сервисных центра в городе - тоже преимущество.

- Ремонтируете технику любой сложности?

- Хотелось бы так сказать. Недавно к нам приносили антикварный светофор. Принципиальную схему наши ребята восстанавливали сами, элементная база была старой - германиевые дискретные транзисторы, но отремонтировать удалось. По большому счету отремонтировать можно все, для этого нужно наличие адекватной оплаты и времени. Терпение и труд все перетрут.

Проблемы, задачи, перспективы Сегодня сервисной компании предстоит решить ряд технических вопросов: перейти на оптику, чтобы увеличить пропускную способность локальной сети, поставить более мощные серверы, обновить оборудование. Но основная цель - выкуп арендуемой недвижимости, где размещаются сервисы, в собственность. "Сможем ли себе позволить ее купить, когда истечет срок льготной аренды? - задается вопросом Владимир Критов. - Продают ведь по ценам выше рыночных". Конкуренты под крылом торговых в собственных помещениях, в то время как независимым сервисным центрам очень сложно оставаться на плаву. Тем не менее компания уверенно идет вперед. Четко обрисованы задачи на ближайшее будущее: получение новых авторизаций, заключение договоров с федеральными розничными сетями, дальнейшее продвижение услуг в районы: Пушкинский, Щёлковский.

О главном

Своим главным достижением в работе Владимир Критов считает формирование коллектива единомышленников. "Главное - люди, без них я бы ничего не сделал", - признается он. Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе, - этого принципа взаимоотношений Владимир Критов старается придерживаться сам и просит своих сотрудников. Честность с самим собой, клиентами, фирмой ставится в "Дельта-Сервисе" во главу угла. Бизнес строится на доверии, поэтому руководитель новых сотрудников предупреждает сразу: "Работаем до первого обмана".

Доброжелательная атмосфера в коллективе, партнерские отношения - залог успешной работы, уверен директор фирмы. Важно, чтобы сотрудники действовали слаженно, как единый организм. В сложных технических случаях в "Дельта- Сервисе" над проблемой работают коллективно, в поиске верного решения рождается спортивный азарт - это как раз то качество, которое в свое время позволило никому не известной подмосковной фирме добиться уважения и стабильного положения на рынке.

Признание заслуг

Только за последнее время АСЦ "DELTA-servis" завоевал три награды: по итогам 2010 года компания награждена дипломом как лучшее предприятие бытового обслуживания Московской области, также по итогам года - дипломом за первое место в номинации "Качество обслуживания потребителей" от одного из крупнейших брендов. И наконец, 25 марта 2011 года "Дельта-Сервис" признан лучшим сервисным центром SAMSUNG по Подмосковному региону.



Городской сервисный центр VM ремонтирует на дому бренды(марки) • модели бытовой техники

машина стиральная холодильник посудомоечная машина морозильник кондиционер сплит






средний чек
ЦЕНЫ






Поиск / Контакты
КОНТАКТЫ





Информация
ИНФОРМАЦИЯ




свидетельство инн фнс мо
ДОКУМЕНТЫ









РАБОЧИЕ ФОТО


"Ваш-Мастер" ремонт стиральных машин автомат в Москве, Московской области.
Сервисный центр: +7 (495) 641-09-23. Отдел запчастей: +7 (495) 782-66-02.
Почтовый адрес: 105187, г. Москва, Измайловское шоссе, дом 69а, стр. 3.
Адрес: 141109, Щёлково, ул. Талсинская д. 59, с. 5. Телефон: 8(496 56) 9-63-39


Прайс-листПодключениеКаталогДоставкаЗаявкаИнфоФотоВакансииКонтакты


Рейтинг@Mail.ru